2020年12月20日，對中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽”）而言，是一個值得銘記的日子，終將被記載在其發(fā)展“史冊”。這一天，“壽險老大哥”年度總保費收入突破了6000億元大關(guān)，總保費規(guī)模穩(wěn)居國內(nèi)壽險行業(yè)首位。

作為國有控股金融保險企業(yè)，中國人壽始終深入貫徹落實習(xí)近平總書記關(guān)于國有企業(yè)和金融工作的重要講話和指示精神，立足新階段，貫徹新理念，融入新格局，貫徹落實《關(guān)于推動銀行業(yè)和保險業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的指導(dǎo)意見》，公司發(fā)展實現(xiàn)大跨越。 “十三五”期間，中國人壽總保費連續(xù)跨越4000億、5000億、6000億大關(guān)，實力不斷提升。

大道行思，取則行遠，融入國家發(fā)展大局

中國人壽始終與國家和人民同呼吸、共命運，用高質(zhì)量發(fā)展為全面建設(shè)小康社會貢獻保險智慧。

服務(wù)實體經(jīng)濟。中國人壽通過債券、股票及另類投資項目等方式，為實體經(jīng)濟發(fā)展累計投資超過2.28萬億元。參與中國聯(lián)通、郵儲銀行、東航集團等央企混合所有制改革；入股中石化川氣東送項目；參與發(fā)起設(shè)立國壽大健康基金一期、二期、國壽養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)投資基金，重點專注于養(yǎng)老健康產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域投資；向近7萬家小微企業(yè)提供保險保障，助力經(jīng)濟微循環(huán)健康運轉(zhuǎn)。

助力精準脫貧。中國人壽牢記保險業(yè)“扶危濟困”的宗旨，針對因病致貧返貧的情況，累計為建檔立卡貧困戶量身定做27款扶貧保險產(chǎn)品。2016年至2020年9月底，商業(yè)扶貧保險承擔風(fēng)險保額12.49萬億，承保建檔立卡人群9147.11萬人次，累計賠付件數(shù)336.29萬件，賠付金額42.06億元，覆蓋超過三分之一的建檔立卡貧困人口。公司全系統(tǒng)積極承接各層級定點幫扶任務(wù)，切實履行幫扶責(zé)任，自2016年至今，全系統(tǒng)累計幫扶56193戶貧困戶、188338貧困人口順利脫貧，累計投入扶貧資金近1.8億元，實施幫扶項目2260個。為貧困地區(qū)引進扶貧企業(yè)54家，引進扶貧資金10824.35萬元。截至目前，全系統(tǒng)1281個幫扶點已全部成功脫貧摘帽，各項幫扶任務(wù)目標均按要求如期高質(zhì)量完成。

保障社會民生。把為人民群眾管好風(fēng)險，提升保障水平放在首位。五年來，中國人壽新增風(fēng)險保額超1700萬億，累計各項賠付支出超8000億，為超5億客戶及時送上救急錢、治病錢、養(yǎng)老錢。公司開展220多個大病保險項目，覆蓋人群近4億。2016年至2020年10月底，大病保險賠付金額900多億元。公司承辦的大病保險業(yè)務(wù)中，75%的項目帶有扶貧傾斜責(zé)任。公司專門針對貧困人員設(shè)計的“國壽美好生活精準扶貧團體補充醫(yī)療保險”，與大病保險或基本醫(yī)保無縫銜接。推出“基本醫(yī)保+大病保險+商業(yè)保險”政商一體化結(jié)算模式，成為地方政府解決老百姓“就醫(yī)難、報銷慢”問題的首選，有力緩解了居民就醫(yī)負擔和群眾因病致貧、因病返貧問題，降低了政府管理成本。2020年前三季度，為5376萬老齡人口提供了保險保障，累計賠付金額約9.4億元。

積極抗擊疫情。面對突發(fā)疫情，中國人壽第一時間為250萬抗“疫”一線醫(yī)護工作人員、志愿者、一線媒體記者等群體捐贈保險，累計風(fēng)險保額超1.17萬億元；擴展31款產(chǎn)品保險責(zé)任，將新冠肺炎納入理賠范圍；線上向1260萬社會公眾贈送保險。努力克服困難，疫情期間保持24小時服務(wù)暢通，開通綠色通道，快速理賠結(jié)案。截至12月12日，公司共賠付新冠疫情相關(guān)理賠案件1415件，給付5276.4萬元。

篳路藍縷，玉汝于成，引領(lǐng)行業(yè)乘風(fēng)破浪

2003年12月17和18日，中國人壽分別在紐約和香港上市。

2007年1月9日，回歸國內(nèi)A股上市，自此中國人壽成為國內(nèi)首家“三地上市”的金融保險企業(yè)。

中國人壽的前身是國內(nèi)首家經(jīng)營壽險業(yè)務(wù)的企業(yè)，肩負中國壽險業(yè)探索者和開拓者的重任。在長期發(fā)展歷程中，積累了豐富的經(jīng)營管理經(jīng)驗，擁有一支穩(wěn)定的專業(yè)化管理團隊，深諳國內(nèi)壽險市場經(jīng)營之道。

在我國經(jīng)濟發(fā)展新常態(tài)下，中國人壽結(jié)合自身實際，全面加強黨的建設(shè)，以高質(zhì)量發(fā)展為根本要求，大力實施創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展戰(zhàn)略，加快推動公司改革創(chuàng)新，有效防范經(jīng)營風(fēng)險，繼續(xù)鞏固市場主導(dǎo)地位，努力增強公司持續(xù)發(fā)展能力和核心競爭力。公司積極履行社會責(zé)任，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為股東創(chuàng)造更大價值，為建設(shè)國際一流壽險公司不懈努力。

今年以來，新冠疫情嚴重沖擊社會經(jīng)濟發(fā)展，壽險行業(yè)也受到較大影響，中國人壽緊緊圍繞重振國壽戰(zhàn)略部署，迎難而上、開拓創(chuàng)新，交出了優(yōu)異的成績單。公司總保費增速始終高于行業(yè)平均水平，為穩(wěn)住行業(yè)大局貢獻重要力量；內(nèi)含價值首次突破1萬億元，總資產(chǎn)站上4萬億平臺；改革創(chuàng)新與質(zhì)量變革邁出堅實步伐，為公司可持續(xù)健康發(fā)展積蓄動能。

科學(xué)謀劃，統(tǒng)籌布局，革故鼎新重振國壽

在2019年全球開放日上，中國人壽發(fā)布了“重振國壽”戰(zhàn)略，提出了今后一段時期中國人壽的使命愿景、發(fā)展目標、戰(zhàn)略內(nèi)核、經(jīng)營方針和發(fā)展動能。在過去的一年多里，中國人壽將改革作為重振國壽的“關(guān)鍵一招”，并將之后啟動的包括一系列改革工作統(tǒng)一命名為“鼎新工程”?！岸π鹿こ獭本o密承接三大轉(zhuǎn)型、雙心雙聚、資負聯(lián)動的戰(zhàn)略內(nèi)核，圍繞組織架構(gòu)和經(jīng)營機制展開。

在鼎新改革各項工作中，銷售板塊率先啟動。中國人壽明晰了渠道定位，從組織架構(gòu)、人員配備、資源配置、政策機制等方面推進“一體多元”銷售布局，建立銷售管理新陣型。

時隔一年多，中國人壽在京舉辦2020年開放日。公司管理層向投資者、分析師、媒體展示了鼎新改革成效、一體多元銷售布局和科技國壽建設(shè)。公司總裁蘇恒軒特別強調(diào)，“中國人壽在重振道路上拼搏進取，各領(lǐng)域發(fā)生了明顯改變，取得了矚目成效?！苯刂?020年9月末，公司總資產(chǎn)和投資資產(chǎn)分別為4.1萬億、3.9萬億元，均為2018年底的1.3倍；凈投資收益率、總投資收益率分別為4.5%、5.4%，超過行業(yè)平均水平；歸屬于母公司股東的凈利潤470.8億元，較2018年同期增長136.9%。

圍繞高質(zhì)量發(fā)展，中國人壽著力推動“三大變革”，切實保障重振國壽戰(zhàn)略部署落地落實。

質(zhì)量變革。大力發(fā)展高價值的長期期交業(yè)務(wù)。截至2020年9月末，一年新業(yè)務(wù)價值較2018年同期增長23.7%；首年期交保費1060.5億元，較2018年同期增長12.1%；營業(yè)收入大幅提升，達6915.7億元，較2018年同期增長27.8%；投資收益水平顯著提高，實現(xiàn)總投資收益1469.5億元，較2018年同期增長101.4%。

效率變革。深化科技與業(yè)務(wù)融合、與基層融通。中國人壽個人客戶長險無紙化投保接近100%。特別是在疫情沖擊下，在線增員、在線培訓(xùn)、在線展業(yè)、在線管理全面發(fā)力。截至2020年三季度末，個人代理人規(guī)模達158.1萬人，穩(wěn)居行業(yè)首位。上半年，公司服務(wù)總量達13.7億件次，98%的保單服務(wù)實現(xiàn)線上辦理，理賠申請支付時效、出險支付時效等指標處于行業(yè)領(lǐng)先水平。

動力變革。圍繞發(fā)展中的堵點難點，通過改革創(chuàng)新激發(fā)動力。中國人壽開展“科技國壽”建設(shè)三年行動，順利完成科技兩中心組織變革，推進“科技產(chǎn)品制”，數(shù)字化、智能化水平大幅提升，打造了云助理、云桌面、云視頻、國壽E店、中國人壽壽險APP等系列明星應(yīng)用。大力實施鼎新改革，完成一體多元的市場布局，不斷完善市場化選人用人機制。

時光知味，歲月沉香，美好生活國壽相伴

以客戶為中心，中國人壽始終把客戶的權(quán)益保障和滿意度放在心上。

中國人壽科學(xué)規(guī)劃了“睿運營”模式，從過去的集中管理走向智能集約運營，推動效能提升，線上化、智能化、集約化、生態(tài)化水平逐年提高，服務(wù)卓越型企業(yè)建設(shè)取得重大成就。在智能化建設(shè)方面，加強各類作業(yè)自動化和線上化服務(wù)，進一步提高運營效能。2020年前三季度，公司個人客戶無紙化投保率達到99.84%。在集約化建設(shè)方面，推進共享服務(wù)中心建設(shè)，構(gòu)建總分一體化、管控集中、作業(yè)共享的生產(chǎn)體系，持續(xù)推進運營效能提升。

公司聚焦客戶體驗，推進客戶服務(wù)全面線上化，壽險APP累計注冊用戶超過9000萬，累計1.7億人次參與線上場景化服務(wù)客戶節(jié)，智能客服機器人每天提供12萬次服務(wù)指引，電子化通知服務(wù)量同比增長76.32%，電子化回訪替代率93.56%，智能外呼成功率63%，話后滿意度同比提升2.31個百分點至98.22%。核保核賠智能化水平大幅提高，核保智能審核通過率超過92%，十三五期間，全流程理賠自動化案件近千萬，理賠平均時效提速超85%，理賠申請支付時效、出險支付時效等指標位于行業(yè)前列；五年來累計理賠案件近6300萬件；近八成醫(yī)療費用報銷型理賠案件可實現(xiàn)自動化處理，理賠直付覆蓋醫(yī)療機構(gòu)約2萬家。

打造簡捷服務(wù)。推廣“智慧柜員機、移動柜面”等客戶坐享自助服務(wù)模式，客戶不用排隊，“刷一刷”、“點一點”即可快速辦理完成，客戶體驗和服務(wù)安全得到提升。通過“理賠直付”、“重疾一日賠”等服務(wù)模式，迅速幫助客戶渡過難關(guān)。

提高服務(wù)品質(zhì)。積極推進國壽生態(tài)服務(wù)體系建設(shè)，建立覆蓋線上線下的8大服務(wù)通道，為客戶提供涵蓋健康管理、高端就醫(yī)、生活服務(wù)等豐富的個性化增值服務(wù)。

提升服務(wù)溫度。建立客戶體驗管理機制，多觸點采集客戶評價，以客戶滿意度衡量服務(wù)水平。面向客戶需求，建設(shè)“保全管家”等銷售人員代服務(wù)工具，提供專業(yè)、主動服務(wù)，讓客戶感知國壽溫暖。改革以來，客戶獲得的線上化、智能化服務(wù)種類大幅增加，服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率顯著提升。

砥礪深耕，篤行致遠，科技賦能全面發(fā)展

中國人壽科技建設(shè)圍繞“重振國壽”戰(zhàn)略目標和“雙心雙聚”戰(zhàn)略內(nèi)核，以“鼎新工程”變革轉(zhuǎn)型要求為指引，立足于“眾智、敏捷、迭代”，運用科技助推公司戰(zhàn)略快速落地，將科技作為重要生產(chǎn)要素貫穿公司經(jīng)營管理全過程。

科技賦能銷售。利用云視頻、大數(shù)據(jù)、多屏互動技術(shù)，將2.6萬個作戰(zhàn)單元、3600余個指揮中心，構(gòu)建成扁平高效、整體統(tǒng)一的作戰(zhàn)體系，實現(xiàn)公司經(jīng)營管理動態(tài)可視；強化線上線下一體的平臺化業(yè)務(wù)能力，線下建設(shè)數(shù)字化職場，實現(xiàn)全國3萬個職場（包含分支機構(gòu)和營銷服務(wù)部）的互聯(lián)網(wǎng)自動接入、智能化感知和數(shù)字化呈現(xiàn)，將一線生產(chǎn)單元打造成客戶的體驗中心和聯(lián)誼中心、營銷員的成長中心和創(chuàng)業(yè)中心、公司的品牌中心和影響力中心；線上搭建EAC數(shù)字化平臺，有效連接企業(yè)、銷售隊伍和客戶，聚合生態(tài)資源，賦能生產(chǎn)單元，為客戶提供便捷、高效、精準的金融保險服務(wù)，形成具有國壽特色的業(yè)務(wù)新模式。運用數(shù)字技術(shù)拓展線上增員、線上培訓(xùn)、線上展業(yè)、線上管理新方式。AI智能銷售訓(xùn)練超1000萬人次，以全流程數(shù)字化工具助力營銷員精準經(jīng)營。

科技賦能服務(wù)。以客戶為中心，加速創(chuàng)新線上服務(wù)內(nèi)容與方式，服務(wù)更快捷、更智能、更多元，推出全流程“無接觸”服務(wù)，上線長期險電子保單，實現(xiàn)新單承保全流程無接觸服務(wù)。全新打造“空中客服”，客戶能夠隨時隨地一鍵連接空中柜員，盡享專屬服務(wù)體驗。疫情期間，行業(yè)率先推出“非職場居家辦公”服務(wù)模式，全力保障一線及管理崗員工居家開展聯(lián)絡(luò)服務(wù)，不間斷地提供“不打烊”、“不掉線”的聯(lián)絡(luò)服務(wù)。

科技賦能運營和風(fēng)控。加快人工智能等技術(shù)在運營風(fēng)控等領(lǐng)域應(yīng)用，通過重疾險短期出險、人核風(fēng)險識別等5大模型打造全流程智能核保體系，推進核保全流程智能處理；先后上線反洗錢智能識別與查證、非法集資智能識別等6大產(chǎn)品，開展營銷員風(fēng)險智能管控，全流程自動化作業(yè)通過率大幅提升，科技推動運營管理邁向數(shù)字化、智能化。

構(gòu)筑數(shù)字生態(tài)。借助數(shù)字化平臺，中國人壽構(gòu)建了覆蓋內(nèi)部、外部和上下游合作伙伴的社交金融生態(tài)圈，實現(xiàn)隊伍和客戶兩大主要用戶群的線上雙邊互動，由內(nèi)及外構(gòu)建開放的數(shù)字生態(tài)并持續(xù)進化。與各類合作機構(gòu)開展服務(wù)與活動9萬余項，大力構(gòu)筑開放共贏數(shù)字生態(tài)。

著眼長遠，重塑體系，穩(wěn)健投資創(chuàng)造價值

中國人壽鼎新工程項目在投資條線進行了組織架構(gòu)和職級績效薪酬體系的改革。

以市場化為方向，完善投資管理體系。按照投資價值創(chuàng)造鏈條，重塑投資管理體系。以市場化為原則，構(gòu)建績效、職級和薪酬管理體系。

以配置為引領(lǐng)，推動策略優(yōu)化。完善資產(chǎn)戰(zhàn)略配置體系，著力把握中長期配置方向。緊密跟蹤市場，實現(xiàn)長期戰(zhàn)略配置與短期戰(zhàn)術(shù)再平衡的緊密結(jié)合。配置引領(lǐng)統(tǒng)籌，靈活調(diào)整固收配置節(jié)奏、權(quán)益風(fēng)險敞口。

以賬戶為維度，統(tǒng)籌委托管理。根據(jù)不同賬戶特征，差異化配置資產(chǎn)、統(tǒng)籌委托管理及組合設(shè)置。通過對管理人明確定位和有效管理，保證配置意圖有效落地實施。

通過改革，中國人壽重塑了符合投資價值鏈條的組織架構(gòu)體系，搭建了適應(yīng)投資條線特點的薪酬激勵機制，投資管理向市場化運作逐步轉(zhuǎn)型；資產(chǎn)配置從分散外包轉(zhuǎn)變?yōu)槲蟹匠浞职l(fā)揮引領(lǐng)作用，根據(jù)負債特征統(tǒng)籌管理；績效導(dǎo)向也從注重當期預(yù)算和定性評估到兼顧預(yù)算、對標同業(yè)并著眼長遠配置逐步轉(zhuǎn)變。

抱樸守拙，行穩(wěn)致遠，防控風(fēng)險堅守底線

2018年以來，中國人壽風(fēng)險綜合評級已連續(xù)10個季度保持A類，監(jiān)管SARMRA現(xiàn)場評估得分處在行業(yè)前列。今年三季度，公司綜合償付能力充足率為264.51%，保持了較高水平。

中國人壽全力推進償二代風(fēng)險管理體系建設(shè)，強化資產(chǎn)負債管理，綜合償付能力始終保持在250%以上，市場風(fēng)險、信用風(fēng)險等重點風(fēng)險均保持在可控范圍。創(chuàng)新建立監(jiān)督工作聯(lián)席會議機制，整合風(fēng)控資源，全面提升監(jiān)督效能。建立完善消費者權(quán)益保護治理結(jié)構(gòu)，成立消費者權(quán)益保護工作委員會，2020年前三季度客戶投訴量環(huán)比下降11%。反洗錢大額交易報送量和及時率行業(yè)排名第一，公司作為中國金融機構(gòu)唯一代表在國際反擴散融資會議上做專題發(fā)言。

升級風(fēng)險管理體系和防控手段，實現(xiàn)從分散管理到聚散結(jié)合。強化專業(yè)機構(gòu)集中管控。在原有風(fēng)控模式的基礎(chǔ)上，推進風(fēng)控共享服務(wù)中心建設(shè)，實現(xiàn)“集中管控、專家管控”。建立廣泛的風(fēng)險防線。建設(shè)覆蓋總、省、市、縣各部門和各職場的管控隊伍，風(fēng)險管控重心下沉，強化一線管理，風(fēng)控網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國職場。

全力推進風(fēng)險管理信息化。風(fēng)控問題視圖系統(tǒng)全面上線，實現(xiàn)機構(gòu)風(fēng)險問題全面審視診斷；非法集資智能識別逐步推廣；反洗錢系統(tǒng)實現(xiàn)可視化、流程自動化、分析智能化，單筆可疑交易平均處理效率提升30%。

行而不輟，未來可期，緊抓機遇砥礪前行

高質(zhì)量發(fā)展是“十四五”時期我國經(jīng)濟發(fā)展主題和主旋律。

當前我國已成為世界第二大保費收入國，補償式發(fā)展接近尾聲，但保險密度、保險深度仍有較大提升空間，壽險業(yè)仍處在初級發(fā)展階段。隨著我國人均GDP突破1萬美元，壽險業(yè)將進入新發(fā)展階段。

站在“十四五”新起點，中國人壽將全面認識和深刻把握新發(fā)展階段賦予保險企業(yè)的新要求、新使命、新任務(wù)，努力為提高新時期社會保障水平貢獻力量。

持續(xù)推進高質(zhì)量發(fā)展。統(tǒng)籌價值與規(guī)模、速度與質(zhì)量，尊重壽險規(guī)律，尊重市場規(guī)則，加快轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，加大結(jié)構(gòu)調(diào)整力度，促進發(fā)展質(zhì)量、結(jié)構(gòu)、規(guī)模、速度、效益、安全相統(tǒng)一，實現(xiàn)更高質(zhì)量、更有效率、更可持續(xù)的發(fā)展。

提升保險保障水平。以人民為中心作為根本立場，始終把服務(wù)人民群眾生產(chǎn)生活、滿足多樣化保險保障需求作為發(fā)展的出發(fā)點和落腳點，強化高質(zhì)量服務(wù)與產(chǎn)品供給，著力提升運營質(zhì)量與效率。圍繞人民群眾日益增長的保障需求，不斷增強風(fēng)險保障能力，拓寬保障領(lǐng)域，全面深入?yún)⑴c多層次社會保障體系建設(shè)，努力做強居民健康保障。

創(chuàng)新推進保險資金服務(wù)實體經(jīng)濟，全面服務(wù)雙循環(huán)新格局。支持制造強國、質(zhì)量強國、網(wǎng)絡(luò)強國、數(shù)字中國建設(shè)，密切關(guān)注戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展和新業(yè)態(tài)新模式發(fā)展，重點支持新能源、新材料、5G等符合國家產(chǎn)業(yè)發(fā)展方向的企業(yè)，將保險資金更好配置到中國經(jīng)濟的“增長引擎”。支持現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展，加大對中小微和個體工商戶的支持力度，提升服務(wù)實體經(jīng)濟質(zhì)效。促進經(jīng)濟循環(huán)流轉(zhuǎn)和產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)暢通，充分發(fā)揮保險保障職能，豐富和擴大市場供給。向“一帶一路”企業(yè)及外向型企業(yè)提供資金和保險支持，助力其走出去，全力拓展國際市場。

全力服務(wù)現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系建設(shè)。發(fā)揮保險資金長周期優(yōu)勢，繼續(xù)堅持長期投資、價值投資、穩(wěn)健投資的投資理念，充分發(fā)揮專業(yè)化投資能力和風(fēng)險控制能力，持續(xù)加大對戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)以及“兩新一重”建設(shè)的資金投入力度，有力提升我國經(jīng)濟中長期發(fā)展韌性及創(chuàng)新動能。

參與破解未富先老等養(yǎng)老難題。積極參與養(yǎng)老金融改革，大力發(fā)展專屬養(yǎng)老保險等真正具備養(yǎng)老功能的專業(yè)養(yǎng)老產(chǎn)品。整合養(yǎng)老資源、醫(yī)療資源和護理資源，探索布局醫(yī)養(yǎng)結(jié)合產(chǎn)業(yè)鏈，為老年人提供治療期住院、康復(fù)期護理、穩(wěn)定期生活照料、安寧療護一體化的健康養(yǎng)老服務(wù)，真正實現(xiàn)“老有所養(yǎng)、老有所醫(yī)、老有所樂”。

積極助力鄉(xiāng)村振興。大力發(fā)展農(nóng)村小額保險、農(nóng)民養(yǎng)老健康保險等業(yè)務(wù)，擴大普惠保險覆蓋面，讓老百姓買得起、買得到、愿意買。積極實施“大美縣域，幸福鄉(xiāng)村”工程，助力縣域經(jīng)濟社會發(fā)展和民生改善，釋放農(nóng)村農(nóng)民的需求。做好全面脫貧與鄉(xiāng)村振興有效銜接，保持扶貧政策穩(wěn)定，以保險機制增強其鞏固拓展脫貧攻堅成果及內(nèi)生發(fā)展能力。

“十四五”開局，中國人壽將以總保費突破6000億大關(guān)為契機，持續(xù)增強發(fā)展信心和成長動力，牢記初心使命，圍繞人民群眾對美好生活的保險保障需求，走好高質(zhì)量發(fā)展之路，科學(xué)布局、統(tǒng)籌施策，全面推進重振國壽邁向新高度，為中華民族偉大復(fù)興貢獻國壽智慧、奉獻國壽力量。